donderdag 21 juni 2012

Laat je je klanten wel of niet, al dan niet verplicht, inloggen?

Geen inlog

Al bijna 10 jaar draait mijn webwinkel zonder inlogmogelijkheden voor de klant. Voor mijn type winkel (gericht op eindgebruikers, geen groothandel) heb ik er nooit de voordelen van ingezien:
  • Het leidt af, ik heb liever dat bezoekers gelijk gaan rondsnuffelen en bestellen in plaats van in te loggen.
  • Inloggen kost tijd, het is een extra hobbel, het is een extra functie die de laadtijd van je website vertraagt.
  • Het kan afschrikken, het schept onduidelijkheid, klant kan zich bespioneerd voelen.
  • Klanten moeten een gebruikersnaam en wachtwoord onthouden.
  • Ik bied niets extra’s in de vorm van afwijkende prijzen of modellen voor klanten als ze ingelogd zijn. Dat vormt geen argument om ze te laten inloggen.
  • Het grootste gedeelte van de bezoekers is nieuw. Er zijn wel vaste klanten, maar die bestellen niet maandelijks. Het loont niet om voor die groep “het laatst bestelde” of iets dergelijks klaar te zetten als ze inloggen.

Voordelen van inloggen

  • Je kunt de klant beter volgen. Je bouwt een klantenbestand op, je kunt zien wanneer de klant inlogt, wat hij bekijkt, bijhouden wat hij koopt.
  • Je kunt de klant beter van dienst zijn. De klant hoeft zijn gegegevens niet meer opnieuw in te vullen, klant kan “op maat” artikelen als een fotocanvas opslaan en later bestellen, klant kan verlanglijstjes aanmaken, klant kan de bestelling volgen.
  • Je kunt de klant iets extra’s bieden. Ingelogde klanten krijgen korting, krijgen eerder toegang tot de nieuwe collectie, krijgen een kadootje.

Verplichte inlog

Gelukkig hebben de meeste webwinkels inmiddels wel door dat een verplichte inlog niet werkt en kun je rondsnuffelen en spulletjes in de winkelwagen deponeren zonder in te loggen. Veel winkels vragen tijdens het afronden van de bestelling alsnog om in te loggen. Voordeel voor de klant is dat zijn gegevens worden opgehaald en hij deze niet meer opnieuw hoeft in te vullen.
Grote fout die sommige best wel veel winkels (waaronder Hema en Omoda!) maken is dat ze de klant geen keuze geven om wel of niet in te loggen. Als jij ooit eerder met je emailadres hebt besteld, moet je verplicht alsnog inloggen, ook als je net al je gegevens hebt ingevuld. Wel wordt de mogelijkheid aangeboden om je wachtwoord op te vragen mocht je dat vergeten zijn. Dat is niet goed voor de conversie:
  • Het is niet gebruiksvriendelijk om een klant gegevens te laten invullen en vervolgens een melding te geven dat zijn emailadres bekend is en alsnog te vragen om in te loggen. Dat is een extra handeling voor de klant.
  • Een klant (ook een regelmatig terugkerende) kan redenen hebben om niet in te loggen. Omdat hij zijn wachtwoord is vergeten. Omdat hij een nieuw adres heeft. Omdat hij niet wil dat al zijn bestellingen op 1 account geregistreerd worden. Omdat hij niet meer weet dat hij ooit iets bij je besteld heeft. Omdat hij elders zit waar hij niet bij zijn email kan en het dus geen zin heeft om het vergeten wachtwoord op te vragen.

Conclusie

Geef de klant de keuze tussen wel of niet inloggen in plaats van verplicht inloggen als hij al eerder met zijn emailadres heeft besteld. Mocht het ingevulde emailadres geregistreerd zijn, overschrijf dan gegevens met de laatst ingevulde. Deze kunnen immers gewijzigd zijn. Een wachtwoord om de bestelling te kunnen volgen of om een volgende keer te kunnen inloggen kun je communiceren in de bestelbevestiging die per mail wordt verstuurd.
Misschien is het ook slimmer is om een klant-account aan te maken, op basis van postcode en huisnummer. Daar is er immers maar 1 van. Nu kan een klant met meerdere emailadressen geregistreerd staan in een klantenbestand.