maandag 26 september 2011

Reviews, liken, plussen...

Als webwinkelier kun je klanten de mogelijkheid aanbieden om een beoordeling achter te laten op je site. Dat kan door middel van een gastenboek, productreviews, liken via facebook, plussen via Google enz. (Veel) positieve beoordelingen kunnen nieuwe klanten over de streep trekken. (Veel) positieve beoordelingen maken een goede indruk en wekken vertrouwen. Dus waarom zou je reviews e.d. niet toepassen?

Waarde
Voegt een review waarde toe? Voor een boek, een hotel, een film enz. ben ik benieuwd naar wat anderen ervan vonden. Sites als www.iens.nl en www.zoover.nl zijn niet voor niets drukbezocht. Maar als ik op zoek ben naar een afwijkend schroefje voor mijn fiets, dan ben ik blij als ik het kan vinden en maakt het me niet uit wat een ander ervan vindt. Van een product dat ik al eerder besteld heb hoef ik niet te weten wat een ander ervan vindt en dat geldt ook voor een product dat ik bestel op advies van de huisarts.

Content/vindbaarheid
Reviews en een gastenboek levert extra en unieke content op voor een website. Als je producten verkoopt die ook elders online verkocht worden en waarbij dezelfde teksten gebruikt worden dan kunnen reviews een goed en goedkoop middel zijn om extra en unieke content te creƫren.
Doch teksten van reviews en een gastenboek zijn in het algemeen laagwaardig wat betreft vindbaarheid, oftewel zoekmachine-optimalisatie. Een review als; “het pakje stond mijn dochter Karen heel erg leuk en ze heeft er veel plezier van” zal geen SEO-punten opleveren bij dit varkenspakje. Maar het zal wel helpen om te voorkomen dat het als double content wordt aangemerkt. Door reviews en een gastenboek neemt de autoriteit van een pagina af, oftewel de potentie om te scoren met een bepaald trefwoord neemt af, omdat er meer content ontstaat met minder relevante inhoud.

Afleiding
Beoordelingen op een site leiden de bezoeker af van waar het eigenlijk om draait; de producten die je wilt verkopen. Stel, een klant wilt bestellen maar leest eerst een grappige beoordeling, dan wordt hij weggeroepen, daarna is het tijd om kind van school te halen, daar hoort hij dat het product ook te koop is in het dorp zonder verzendkosten....
Persoonlijk heb ik liever dat een bezoeker gelijk op de bestelbutton klinkt dan eerst op de Google plus button.

Origineel
Ik koop zelden kinderkleding bij de H&M. Omdat de kans groot is dat iemand dat kledingstuk al heeft in de klas. Ik ben eerder geneigd om een kledingstuk te kopen dat weinig reviews heeft dan veel reviews. Omdat ik met kleding origineel voor de dag wil komen. Maar als ik op zoek ben naar een spannend boek voor mijn kind (Superhelden bijvoorbeeld) dan ga ik graag af op de reviews. Waarmee ik maar wil zeggen, veel reviews kan heel goed zijn, of juist niet. Het is afhankelijk van wat je verkoopt en het type klant.

Ontdekken
Iets ontdekken is fijn. Bij de kringloopwinkel een Rietveldstoel ontdekken, in een achteraf straatje een winkeltje vinden dat precies jouw smaak kleding verkoopt, een uitverkoopje op de kop tikken, of een nieuw product in een winkel ontdekken, het geeft allemaal een goed gevoel, het is leuk!
Een ontdekking, daar wil men graag over vertellen of doorgeven. Iets nieuws, daar wordt over geschreven in de pers.
Een artikel dat al 10.000x is geliked, of een webwinkel met een uitpuilend gastenboek, het tempert de vreugde van het ontdekken. De nieuwswaarde is eraf.

Concurrentie
Je geeft met beoordelingen een heleboel informatie weg en de concurrent kijkt mee. Zogenoemde krenten-uit-de-pap-pikkers, kunnen aan het aantal reviews, likes, plussen zien welke artikelen het populairst zijn en alleen die artikelen inkopen voor hun winkel. Als je zelf ontwerpt kunnen anderen de goedlopende kleuren, vormen, thema's ontdekken.

Tijd en geld
Een beoordelingssysteem inbouwen kost tijd en geld. Een gastenboek en/of reviews beheren kost tijd; je moet reageren op negatieve beoordelingen, ordinaire scheldpartijen van de concurrent moet je verwijderen enz. En het neemt extra ruimte in beslag, je website wordt groter en complexer.

Betrouwbaarheid
Negatieve berichtjes in een gastenboek worden vaak verwijderd. Webwinkels roepen op twitter en facebook op om hun pagina te liken en/of hun product te plussen. Niet de beste krijgt het meeste, maar wie het hardste smeekt. Tegenwoordig kun je bedrijven inhuren die reviews voor je plaatsen (200 reviews voor € 3.000 las ik ergens, ik weet niet meer waar, iemand?? gevonden op Twinkle inmiddels). En daar vallen negatieve reviews bij de concurrent ook onder. Vooral hotels en restaurants schijnen hier last van te hebben.

Delen
Delen is iets anders dan beoordelen. Als iemand iets deelt door op een deelbutton te klikken wordt er extern (op twitter, op facebook, in een mail) een linkje aangemaakt naar jouw site. Dat levert extra bezoekers op en dat weegt meestal op tegen het extra stukje content en afleiding dat het met zich meebrengt. Bezoekers verwachten ook deelbuttons.
Bij deelbuttons kun je weergeven hoe vaak het gedeeld is. Dat is in feite een beoordeling. Uit concurrentie-overwegingen, voor klanten die iets unieks willen kopen, voor klanten die het nieuwste van het nieuwste willen is het beter om dit weg te laten. Als te zien is dat een product al 100 keer is gedeeld kan dat bezoekers weerhouden om het te delen. Ach, dat heeft toch iedereen al gezien, waarom zou ik dat nog delen? De nieuwswaarde is ervanaf.
Het nadeel van de google+ button is dat deze standaard weergeeft hoe vaak er geplust/gedeeld is.

Conclusies
Of je beoordelingen moet toelaten op je site is afhankelijk van wat je verkoopt en aan wie. Is het een uniek product? Heeft een review waarde voor het desbetreffende product? Wordt het artikel gewoonte-getrouw besteld (Appie)? Is het product een verplicht artikel voor de klant? Is er veel concurrentie? Willen klanten er origineel mee voor de dag komen? Is de nieuwswaarde van het product belangrijk?

Dit artikel is ontstaan nav de vraag waarom Artoek geen reviews of gastenboek heeft. En omdat ik me op dit moment afvraag of ik een google+ button zal toevoegen aan mijn verkleedwinkel.

6 opmerkingen:

  1. Je denkt er duidelijk over na en een eigen visie is altijd goed. Toch zie ik ook nog wel kansen die wat meer in het midden liggen. Bijv. reviews extern hosten bij al die reviewsites. Waardoor in Google achter je naam staat "xx mensen raden dit aan!" wat een hogere CTR en positie kan opleveren. Zonder dat je content op je website hebt die afleidt, of kan zorgen voor lagere Google noteringen. Als de buttons niet snel vindbaar zijn op je site krijg je niet snel reviews, maar dat is op te vangen met nieuwsbrieven of mailtjes naar klanten die iets besteld hebben.

    Uiteindelijk wil jij ook positieve reacties en ga jij ooit overstag. Ik weet het zeker. ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Je hebt uiteraard helemaal gelijk. Hogere CTR en positie in Google is precies de reden waarom ik twijfel over die google+ button.
    En nu ik je toch spreek, is de score van de google+ button op je site de score die weergegeven wordt bij de zoekresultaten in Google?

    Ik lok ook graag negatieve reacties uit :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Google+, maar wat ik meer bedoel is beoordelingen op externe beoordelingen websites. Als je Googelt naar bijv. "kabeltje" dan zie je in die Adwords advertenties wel wat ik bedoel. 12000 mensen (!) gaven dat bedrijf een 8,5. Dat helpt wel.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. O ja, ik zie het, bij google zelf wordt helemaal geen score weergegeven bij de zoekresultaten. Maar wel reviews. Toch vraag ik me af of het voor mijn type winkel zin heeft om er energie in te steken. Ik citeer www.kabeltje.com "Een kabeltje koop je niet omdat je het leuk vindt of omdat je er zin in hebt. Een kabeltje koop je omdat je hem nodig hebt." Da's toch heel wat anders dan vrolijke verkleedkleertjes. En ik vermoed dat kabeltje.com geen unieke artikelen verkoopt....

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Ik kwam op dit artikel uit naar aanleiding van jouw opmerking bij de Twinkle post.

    Je kunt over het algemeen onderscheid maken tussen reviews op product-niveau en reviews van de leverancier.

    Op platforms zoals TrustPilot.nl kunnen kopers ("consumenten") een review achterlaten over de webwinkel in z'n algemeen; service, betalingsvoorwaarden, leveringssnelheid, vertrouwen en dergelijke. Datzelfde principe geldt ook voor het +1'en of liken van een webwinkel.

    Daarnaast kun je reviews bij producten opnemen. Dit is eigenlijk een andere dimensie van reviews (of likes en +1). Deze vorm wordt veelal aangeboden binnen het platform waar de transactie plaats vindt.

    Wat dat betreft zie ik wel degelijk de waarde van deze mechanismes. Aan een kant geeft het aan bij wie je het beste iets kunt kopen (vertrouwen, betrouwbaarheid) en de andere dimensie richt zich meer op "wat".

    Vanzelfsprekend dienen recenties / likes / +1 / tweets en dergelijke wel objectief te zijn, anders verliest het gehele mechanisme haar waarde.

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Hoi Jeroen,

    Beoordelingen van klanten hebben zeker waarde! Maar er zit ook een keerzijde aan (betrouwbaarheid, extra werk, klanten worden afgeleid), dat probeer ik hier uit te leggen. En niet voor elk type product of winkel zijn beoordelingen even waardevol.

    Ik verkoop unieke producten. De vraag "bij wie je het beste iets kunt kopen" speelt bij mij dus niet. Daarnaast bied ik een product aan waar mensen origineel mee voor de dag willen komen. Veel reviews zal dan alleen maar tegenwerken. Bovendien hoop ik ook op "ontdekfactor", dat mensen doorvertellen dat ze Artoek ontdekt hebben. Veel reviews helpen dan ook niet.

    Tot slot stoor ik mij aan al die oproepen om te liken en te plussen. Niet de beste scoort het hoogst, maar degene die het meest bedelt.
    Ik denk dat internet "schoner" wordt zonder dat gedoe.

    PS dank voor je reactie!

    BeantwoordenVerwijderen